Lorsqu’un habitant arrive sur le site internet de sa mairie, il vient rarement « visiter le site ».
Il vient chercher quelque chose.
Les horaires d’ouverture. Un compte rendu du conseil municipal. Les démarches pour refaire une carte d’identité. Les règles pour construire un abri de jardin. La date de collecte des déchets. Le numéro d’une association. Les conditions pour réserver la salle communale.
Et il aimerait trouver la réponse rapidement.
Pourtant, de nombreux sites internet de communes fonctionnent encore comme de grands classeurs numériques : l’information est bien présente, mais il faut savoir où elle a été rangée pour réussir à la retrouver.
« Vie pratique » ?
« Démarches » ?
« Services » ?
« Citoyenneté » ?
« Urbanisme » ?
Pour la mairie, le classement paraît logique.
Pour l’habitant, beaucoup moins.
Et lorsqu’il ne trouve pas rapidement ?
Il appelle.
Le vrai problème de nombreux sites communaux n’est donc pas qu’ils manquent d’informations.
C’est qu’ils demandent encore trop souvent à l’habitant de comprendre l’organisation du site avant d’obtenir sa réponse.
Et si l’on inversait complètement la logique ?
Un site de mairie ne devrait pas commencer par ses rubriques, mais par les besoins des habitants
Lorsqu’une commune envisage la création ou la refonte de son site internet, la première discussion porte généralement sur son organisation :
- présentation de la commune ;
- conseil municipal ;
- démarches administratives ;
- vie pratique ;
- associations ;
- actualités ;
- documents officiels.
Toutes ces rubriques sont utiles.
Mais elles répondent d’abord à une logique de classement.
L’habitant, lui, ne raisonne pas ainsi.
Il ne se dit pas :
« Je vais consulter la rubrique Urbanisme afin d’identifier le régime administratif applicable à mon projet. »
Il pense :
« Je veux faire un abri de jardin. Qu’est-ce que je dois faire ? »
Il ne pense pas :
« Je recherche les services relevant de l’état civil. »
Il pense :
« Où refaire ma carte d’identité ? »
Cette différence paraît anodine. Elle est pourtant fondamentale dans la conception d’un site internet de mairie.
Un bon site communal doit pouvoir conserver une organisation claire tout en proposant une autre porte d’entrée :
celle du besoin réel de l’habitant.
Cette démarche rejoint d’ailleurs l’approche adoptée pour la conception de nombreux services publics numériques : commencer par comprendre ce que l’usager cherche réellement à accomplir avant de construire le service qui lui sera proposé.
Le Government Digital Service britannique recommande ainsi de partir des besoins réels des utilisateurs et souligne qu’un service construit autour de ces besoins a davantage de chances d’être utilisé, d’aider les personnes à atteindre leur objectif et de limiter les ressources consacrées à résoudre leurs difficultés.
Et si la page d’accueil commençait simplement par « Je cherche… » ?
Imaginons la page d’accueil du site d’une petite commune du Jura.
Au centre de l’écran, un grand champ très visible :
Je cherche…
L’habitant écrit :
carte identité
Avant même qu’il termine sa recherche, plusieurs propositions apparaissent :
- Faire ou renouveler une carte nationale d’identité
- Demander un passeport
- Trouver une mairie équipée
- Consulter les pièces nécessaires
Il clique.
Il arrive directement à la bonne information.
Autre habitant :
travaux maison
Le site peut lui proposer :
- Déclaration préalable de travaux
- Permis de construire
- Urbanisme : qui contacter ?
- Consulter les règles applicables
Un troisième écrit :
salle
Il trouve immédiatement :
- Réserver la salle communale
- Consulter les tarifs
- Télécharger le règlement
- Contacter la mairie
Aucun de ces habitants n’a eu besoin de comprendre comment le site avait été construit.
Le site s’est adapté à leur manière de chercher.
C’est précisément le changement de logique qui me paraît intéressant pour les sites des petites et moyennes communes.
Un moteur de recherche « intelligent » n’a pas besoin d’être compliqué
Parler de moteur de recherche intelligent peut donner l’impression qu’il faut installer une technologie complexe ou une intelligence artificielle très avancée.
Pas nécessairement.
Pour une petite commune, l’intelligence vient d’abord de la manière dont l’information est organisée.
Prenons les déchets.
Un habitant peut rechercher :
- poubelles ;
- ordures ;
- bac jaune ;
- déchets ;
- tri ;
- déchèterie ;
- ramassage.
Ces différents mots peuvent tous conduire vers les bonnes informations.
Même principe pour l’urbanisme :
- travaux ;
- construire ;
- clôture ;
- abri de jardin ;
- déclaration ;
- permis ;
- agrandissement.
Le site comprend alors que plusieurs expressions correspondent à un même besoin.
Le menu traditionnel ne disparaît pas.
Il reste indispensable pour les personnes qui souhaitent parcourir le site.
Mais la recherche devient un raccourci.
Et c’est ce raccourci qui peut faire toute la différence entre un habitant qui trouve sa réponse et un habitant qui décroche son téléphone.
C’est aussi ce que j’entends par site web intelligent : non pas une accumulation de technologies, mais un site capable d’utiliser intelligemment l’information et les fonctionnalités pour rendre un véritable service.
Sur Internet, quelques mauvais choix de navigation suffisent à perdre l’utilisateur
Nous utilisons rarement un site web en lisant consciencieusement chaque menu.
Nous cherchons des indices.
Un mot que nous reconnaissons.
Un bouton qui semble correspondre à notre besoin.
Un titre.
Un résultat de recherche.
Les spécialistes de l’expérience utilisateur parlent notamment d’« information scent », que l’on pourrait traduire par la capacité d’un intitulé ou d’un lien à faire comprendre immédiatement à l’utilisateur qu’il est probablement sur le bon chemin.
Le Nielsen Norman Group explique que les internautes évaluent notamment le texte des liens et leur contexte pour déterminer si la page située derrière eux a des chances de répondre à leur recherche.
Appliqué à un site internet de mairie, le principe est extrêmement simple :
utiliser les mots des habitants, pas uniquement ceux de l’administration.
« Je veux refaire ma carte d’identité » est parfois une meilleure porte d’entrée que « État civil et citoyenneté ».
« Je fais des travaux » peut être plus parlant que « Autorisations d’urbanisme ».
Les deux formulations peuvent parfaitement cohabiter.
L’enjeu n’est pas d’appauvrir l’information.
Il est de rendre son accès plus évident.
Dans le Jura, cette simplicité constitue un véritable enjeu de service public
Cette question est particulièrement intéressante pour les communes jurassiennes.
D’après les données 2023 de l’Insee, les 65-79 ans représentent 17,7 % de la population du Jura et les 80 ans ou plus 7,5 %.
Cela représente donc environ un Jurassien sur quatre âgé de 65 ans ou plus.
Et cette évolution devrait se poursuivre.
Selon le scénario démographique central de l’Insee, les 65 ans et plus pourraient représenter 32 % de la population du Jura en 2040.
Un site communal pensé uniquement pour des utilisateurs très familiers des interfaces numériques ne correspond donc pas forcément à la réalité de son territoire.
Pour autant, il serait faux d’imaginer que les seniors n’utilisent pas Internet.
En 2025, 87 % des Français âgés de 60 à 74 ans utilisaient Internet au cours des trois mois précédant l’enquête.
Même chez les 75 ans ou plus, 51 % étaient désormais internautes, contre 21 % dix ans auparavant.
Le numérique progresse donc fortement.
Mais utiliser Internet ne signifie pas nécessairement être à l’aise avec une démarche administrative ou une navigation complexe.
Et c’est là que les statistiques deviennent particulièrement intéressantes.
43 % des internautes de 75 ans et plus ont déjà renoncé à une démarche administrative en ligne
En 2024, selon l’Insee, 26 % des internautes âgés de 15 ans ou plus avaient renoncé à réaliser au moins une démarche administrative en ligne.
Cette proportion atteignait :
- 31 % chez les 60-74 ans ;
- 43 % chez les 75 ans et plus.
Les raisons sont multiples.
Tous âges confondus, 9 % des internautes ayant renoncé évoquent notamment des démarches trop complexes.
Chez les 75 ans ou plus, le constat est encore plus parlant : 18 % déclarent avoir renoncé sans même essayer parce qu’ils ne se sentaient pas capables de réaliser la démarche.
En 2025, l’Insee estimait également que 54 % des personnes âgées de 75 ans ou plus étaient en situation d’illectronisme, c’est-à-dire qu’elles n’utilisaient pas Internet ou ne disposaient d’aucune compétence numérique.
Ces chiffres ne signifient pas qu’il faut moins de numérique.
Ils signifient qu’il faut un numérique mieux conçu.
Un site communal avec des menus complexes, des pages très longues et des appellations administratives peut devenir un obstacle supplémentaire.
À l’inverse, un site simple, avec des accès directs et une recherche compréhensible, peut rassurer.
Le meilleur site n’est pas celui qui oblige l’habitant à apprendre à s’en servir
C’est probablement l’un des changements de perspective les plus importants.
On entend parfois :
« Pourtant, l’information est sur le site. »
C’est vrai.
Mais cela ne suffit pas.
Si elle demande plusieurs essais, des retours en arrière et la compréhension d’un vocabulaire administratif, elle existe techniquement sans être réellement accessible.
Une commune peut donc publier énormément d’informations et continuer malgré tout à recevoir les mêmes appels.
La vraie question devient :
« Une personne qui ne connaît absolument pas notre site peut-elle trouver cette information facilement ? »
Et cette question devrait être testée régulièrement.
Pas seulement avec les élus.
Pas seulement avec les membres de la commission communication.
Mais avec les habitants qui vont réellement utiliser le site.
Un meilleur site peut aussi réduire les appels répétitifs à la mairie
Prenons quelques questions classiques :
« Quels sont vos horaires ? »
« Où faire une carte d’identité ? »
« Comment réserver la salle ? »
« Où est le dernier compte rendu ? »
« Que faut-il faire pour des travaux ? »
« Quand passent les poubelles ? »
Aucune de ces demandes n’est inutile.
Mais lorsque la réponse existe déjà et pourrait être obtenue immédiatement en ligne, l’appel devient une étape supplémentaire pour l’habitant comme pour le secrétariat de mairie.
Quelques minutes ici.
Quelques minutes là.
Et surtout des interruptions régulières dans une petite équipe qui doit déjà gérer de nombreux sujets.
Un site de mairie bien conçu peut absorber une partie de ces demandes simples.
Pas en supprimant le téléphone.
Pas en déshumanisant le service public.
Mais en laissant le choix.
La personne qui souhaite appeler peut toujours le faire.
La personne qui veut simplement connaître la réponse à 21 heures depuis son téléphone peut l’obtenir immédiatement.
Et les agents gardent davantage de disponibilité pour les demandes qui nécessitent vraiment une écoute et un accompagnement.
Le numérique ne doit justement pas remplacer l’accueil humain
C’est un point essentiel.
Créer un meilleur site internet ne signifie pas pousser tous les habitants vers le numérique.
Le Défenseur des droits alerte régulièrement sur les conséquences des démarches administratives devenues trop difficiles ou trop dématérialisées pour certains publics.
Une enquête publiée en octobre 2025 auprès de plus de 5 000 personnes âgées de 18 à 79 ans en France métropolitaine montrait que 61 % déclaraient rencontrer parfois ou souvent des difficultés pour réaliser leurs démarches administratives.
Un bon site communal ne doit donc jamais signifier :
« Tout est sur Internet, débrouillez-vous. »
Il doit plutôt dire :
« Si vous cherchez une réponse, nous avons fait en sorte qu’elle soit facile à trouver. Et si vous avez besoin de nous, nous restons disponibles. »
Le site devient ainsi une première porte d’accueil.
Pas un remplacement de l’accueil.
Pour une petite commune, nul besoin d’une usine à gaz
Un site internet utile peut rester très simple.
Imaginons la page d’accueil d’une commune de quelques centaines ou quelques milliers d’habitants.
Une grande recherche « Je cherche… »
Avec des suggestions qui apparaissent au fur et à mesure.
Quelques demandes fréquentes
Par exemple :
- contacter la mairie ;
- faire une démarche ;
- consulter une délibération ;
- connaître les horaires ;
- faire des travaux ;
- réserver une salle ;
- signaler un problème ;
- trouver une association.
Les informations importantes du moment
Travaux, coupure d’eau, événement, fermeture exceptionnelle, conseil municipal…
Les dernières actualités
En nombre limité, suffisamment visibles et simples à mettre à jour.
Un accès clair aux documents municipaux
Comptes rendus, procès-verbaux, délibérations et arrêtés peuvent être centralisés et classés de manière compréhensible.
Il n’est pas nécessaire de multiplier les fonctionnalités.
Plus le site est simple à comprendre, plus il a de chances d’être réellement utilisé.
La simplicité bénéficie à tous les habitants, pas uniquement aux seniors
Cette conception est utile à une personne âgée peu habituée au numérique.
Mais elle est également utile :
- au nouvel habitant qui ne connaît pas encore la commune ;
- au parent qui cherche une information entre deux rendez-vous ;
- au salarié qui consulte le site depuis son téléphone ;
- à une personne en situation de handicap ;
- au visiteur qui ne connaît pas le vocabulaire administratif ;
- à l’administré qui a simplement trente secondes pour trouver sa réponse.
Autrement dit :
concevoir pour les personnes qui rencontrent le plus de difficultés améliore souvent l’expérience de tout le monde.
C’est également cohérent avec les obligations d’accessibilité numérique qui concernent les personnes morales de droit public.
L’article 47 de la loi du 11 février 2005 prévoit notamment l’accessibilité des services de communication au public en ligne des personnes morales de droit public. Il prévoit également une déclaration d’accessibilité et une mention visible du niveau de conformité sur les services concernés.
Mais au-delà des obligations réglementaires, la logique devrait rester simple :
un service public numérique doit pouvoir être utilisé par le plus grand nombre.
La création d’un site internet de mairie devrait commencer par les questions reçues à l’accueil
Lorsque j’accompagne une commune chez JKS Communication, je trouve beaucoup plus intéressant de commencer par :
Quelles questions vous pose-t-on chaque semaine ?
Pour quelles informations les habitants appellent-ils ?
Quelles démarches génèrent le plus d’incompréhensions ?
Quels documents cherchent-ils régulièrement ?
Quelles informations doivent pouvoir être trouvées immédiatement ?
Quels sont les publics de la commune ?
Ces réponses sont extrêmement précieuses.
Elles permettent ensuite de construire l’organisation du site, les accès rapides, le moteur de recherche et les contenus autour de la réalité des habitants.
C’est cette logique que nous appliquons dans nos projets de création de site internet dans le Jura : partir des usages et des objectifs avant de penser uniquement à l’esthétique.
Nous l’avons notamment mise en œuvre lors de la refonte du site de la mairie de Ménétru-le-Vignoble, où l’enjeu consistait entre autres à rendre les informations plus claires, plus accessibles et plus intuitives pour les habitants.
Car un site municipal moderne n’est pas simplement un ancien site avec de nouvelles couleurs.
Le site internet peut devenir un véritable portail communal
C’est précisément là que la notion de site internet intelligent prend son sens.
Pas besoin d’un robot spectaculaire ni d’une technologie visible partout.
L’intelligence se trouve dans la capacité du site à :
- comprendre ce que l’habitant cherche ;
- l’orienter rapidement ;
- faire remonter la bonne information ;
- limiter les étapes inutiles ;
- fonctionner correctement sur téléphone ;
- rester simple à mettre à jour par la mairie ;
- évoluer avec les besoins de la commune.
Un petit village peut parfaitement disposer d’un tel outil.
Il n’a pas besoin du système d’information d’une grande ville.
Au contraire.
Plus les moyens humains de la commune sont limités, plus chaque outil numérique devrait lui faire gagner du temps.
Et si l’on mesurait enfin la qualité d’un site communal autrement ?
Un site réussi n’est pas celui qui comporte le plus de pages.
Ni celui qui possède le plus d’animations.
Ni même nécessairement le plus beau.
C’est celui sur lequel un habitant réussit à accomplir ce qu’il était venu faire.
Trouver.
Comprendre.
Télécharger.
Contacter.
Consulter.
Effectuer une démarche.
Et repartir avec sa réponse.
C’est cette approche que nous défendons chez Jhttps://jkscommunication.com/mairie-de-menetru-le-vignoble/KS Communication, agence web basée dans le Jura : concevoir des sites internet pour les communes qui ne soient pas de simples vitrines institutionnelles, mais de véritables outils d’information et de service.
Des sites adaptés aux petites collectivités.
Simples à administrer.
Clairs pour les habitants.
Pensés pour les usages locaux.
Et suffisamment intelligents pour orienter chacun sans ajouter de complexité.
Parce qu’un bon site internet de mairie ne devrait pas obliger l’habitant à chercher comment trouver l’information.
Il devrait l’aider à la trouver.
Et parfois, toute cette réflexion peut commencer par trois mots très simples au milieu d’une page d’accueil :
« Je cherche… »
Sources
- Insee – L’usage des technologies de l’information et de la communication par les ménages entre 2009 et 2025. Données sur l’utilisation d’Internet selon l’âge.
- Insee – Démarches administratives numériques et formation. Données 2024 sur le renoncement aux démarches administratives en ligne et les motifs de renoncement.
- Insee Focus n° 376 – Une personne sur trois manque de compétences numériques. Données 2025 sur l’illectronisme, notamment chez les 75 ans ou plus.
- Insee – Dossier complet, département du Jura. Recensement 2023 et structure de la population par âge.
- Insee Bourgogne-Franche-Comté – Le Jura pourrait compter 228 000 habitants à l’horizon 2070. Projections démographiques et vieillissement de la population.
- Défenseur des droits – Les démarches administratives : une épreuve pour 6 usagers sur 10. Enquête publiée le 13 octobre 2025 auprès de plus de 5 000 personnes.
- Government Digital Service – Learning about users and their needs. Principes de conception des services publics à partir des besoins réels de leurs utilisateurs.
- Nielsen Norman Group – Information Scent: How Users Decide Where to Go Next. Travaux consacrés à la façon dont les internautes choisissent leur chemin sur un site.
- Légifrance – Article 47 de la loi n° 2005-102 du 11 février 2005. Obligations relatives à l’accessibilité des services de communication au public en ligne.
